Toute activité de vente pérenne repose sur la confiance.

Cela a toujours été vrai sur Whatnot. Dès le premier jour, les vendeurs qui se développent le plus rapidement sont ceux qui expédient rapidement, communiquent clairement et répondent constamment aux attentes de leur clientèle. Mais leur réaction en cas d'imprévu est tout aussi cruciale. Qu'un colis soit retardé ou que l'acheteur reçoive le mauvais article, ces moments sont l'occasion de renforcer la confiance et de créer des expériences qui incitent à revenir.

Au fil de la croissance de Whatnot, une chose est devenue claire : la manière dont les problèmes post-achat sont gérés joue un rôle majeur dans le succès à long terme. Les acheteurs se souviennent de la façon dont tu réponds présent au moment clé. Bien gérer ces moments, c'est construire une entreprise plus forte et plus résiliente. C'est pourquoi nous faisons évoluer le fonctionnement de l'assistance post-achat sur Whatnot.

Déploiement de l'Assistance fournie par le vendeur à l'ensemble des vendeurs

L'Assistance fournie par le vendeur (SPS) sera progressivement déployée auprès de la totalité des vendeurs en 2026. Nous avons consacré ces deux dernières années à l'amélioration de cette expérience d'assistance, que nous avons testée sous différentes formes et continué à affiner en fonction des retours.

La SPS te permet de gérer directement les problèmes des acheteurs, notamment grâce à des outils et une visibilité qui facilitent une résolution rapide et équitable. Déjà disponible pour les nouveaux vendeurs aux États-Unis, la SPS sera proposée au reste de nos vendeurs au cours des prochains mois. Les vendeurs aux États-Unis seront tous inscrits d'ici au 1er septembre 2026 (le déploiement international commencera plus tard cette année) et serviront de modèle à l'assistance standard sur Whatnot. Tu auras la possibilité de t'inscrire plus tôt ; nous te contacterons dès que ce sera possible.

Pas d'inquiétude, tu continueras à bénéficier de l'assistance de l'équipe Whatnot. Nous interviendrons si nécessaire tout en continuant d'augmenter les attentes en matière de réactivité et de responsabilité sur l'ensemble de la marketplace. L'objectif est que les acheteurs continuent à avoir confiance en notre marketplace et que les vendeurs d'exception puissent se développer sur le long terme.

Fonctionnement

Avec la SPS, les problèmes des acheteurs te sont directement transmis. Résultat : plus de contrôle, des délais de résolution plus rapides et une meilleure visibilité sur ton activité.

Quand un acheteur soumet une demande concernant un problème éligible, celle-ci apparaîtra comme une tâche dans ton Portail vendeur et dans l'onglet Assistance client de ta boîte de réception. Tu recevras également un e-mail et une notification push pour ne rien manquer.

À partir de là, tu disposes de deux jours ouvrables pour répondre. Pendant cette période, tu peux :

Émettre un remboursement total ou partiel (avec ou sans retour)
Envoyer un article de remplacement
Envoyer un message à l'acheteur pour lui demander plus de précisions ou lui expliquer pourquoi le remboursement n'est pas couvert par notre Politique de protection des acheteurs

Si tu ne réponds pas dans les deux jours ouvrables et que l'acheteur fait remonter le problème, Whatnot peut intervenir pour le résoudre, y compris en émettant un remboursement dont le montant te sera facturé. Si tu penses qu'une rétrofacturation a été appliquée par erreur, tu pourras soumettre un recours en révision.

La SPS devient aussi un prérequis pour faire partie du programme Boutique premium. À partir du 1er septembre 2026, pour obtenir ou conserver le statut de Boutique premium, chaque vendeur aux États-Unis devra maintenir une note d'assistance élevée (« Super » ou « Excellente ») et répondre à un minimum de 95 % des demandes des acheteurs dans un délai de deux jours ouvrés. Pour les vendeurs dans le reste du monde, cette règle entrera en vigueur une fois la SPS disponible, plus tard cette année.

Un excellent service ne s'arrête pas à la vente. Une livraison rapide, une communication claire et une assistance fiable sont essentielles pour instaurer une confiance durable avec les acheteurs. C'est précisément ce que nous cherchons à mettre en avant avec le programme Boutique premium et ce que la SPS t'aide à fournir.

Comment surveiller tes performances

Une fois que tu as choisi de participer ou que tu es inscrit·e à la SPS, tu auras accès à de nouveaux indicateurs dans ta boîte de réception :

Taux de réponse : si tu réponds dans les 48 heures ouvrées
Satisfaction client (CSAT) : commentaires des acheteurs après les interactions d'assistance

Ces indicateurs sont conçus pour te donner un aperçu de tes performances d'assistance, afin que tu puisses repérer des tendances et apporter des améliorations ciblées. Ils ne sont pas visibles pour les acheteurs. Si tes indicateurs commencent à baisser, nous te contacterons pour te donner des conseils sur la façon de les améliorer.

Nouvelle note de vendeur ajoutée au profil

SPS introduit quant à elle une note d'assistance visible aux acheteurs sur ton profil public. Ce score leur indique comment tu gères les problèmes lorsqu'ils surviennent, pour une transparence qui instaure la confiance.

Cette confiance joue un rôle important pour inciter des acheteurs à renouveler leurs achats et fidéliser la clientèle. Après tes premiers cas de SPS, ta note d'assistance apparaît sur ton profil : elle va d'« Excellente » à « Inférieure à la moyenne ». Elle est basée sur des facteurs tels que le temps de réponse, les remontées, les habitudes de remboursement et la satisfaction des acheteurs.

Maintenir une note élevée se résume à quelques habitudes durables : répondre dans les deux jours ouvrables, communiquer clairement et œuvrer pour des résolutions rapides et équitables.

Comment nous te soutenons

Même si tu assumes une plus grande part de responsabilité, tu n'es pas livré·e à toi-même. Nous continuerons à intervenir lorsque cela sera nécessaire pour soutenir nos vendeurs :

Abus de remboursement : si un acheteur abuse des politiques de remboursement, nous prendrons des mesures sur son compte et nous nous occuperons directement de l'assistance.
Situations indépendantes de ta volonté : si un problème est clairement indépendant de ta volonté, comme un suivi de colis bloqué ou des problèmes logistiques côté transporteur, nous nous occuperons de ces cas.
Cas non concluants : lorsque la faute n'est pas claire, nous aidons souvent à couvrir le remboursement, tant qu'il n'y a pas d'absence de réponse ou d'autre problème.
Droit de recours : si un acheteur fait remonter un cas et qu'un remboursement t'est facturé, tu peux soumettre un recours. S'il est approuvé, nous créditerons le montant remboursé, y compris les frais de retour éligibles, directement sur ton livre de compte vendeur.

L'objectif est de veiller à une protection équilibrée : donner aux vendeurs plus de contrôle tout en protégeant tout le monde. Tu trouveras de plus amples informations sur la façon dont nous t'accompagnons dans notre Politique de protection des vendeurs.

Nous continuerons à améliorer la SPS et à en étendre l'accès au fil du temps. Pour en savoir plus sur la façon de répondre aux acheteurs, les outils disponibles et les problèmes couverts, consulte notre guide complet dans le Centre d'aide. Ensemble, construisons une marketplace de confiance qui soutient acheteurs comme vendeurs sur le long terme.