Verkäufereigener Support: Zusammen Vertrauen aufbauen
Starke Verkäuferunternehmen basieren auf Vertrauen.
Das war bei Whatnot schon immer so. Vom ersten Tag an sind die Verkäufer*innen, die am schnellsten wachsen, diejenigen, die schnell versenden, klar kommunizieren und konstant liefern, was die Käufer*innen erwarten. Ebenso wichtig ist, was geschieht, wenn etwas nicht wie geplant verläuft. Ob es ein verspätetes Paket betrifft oder ein*e Käufer*in den falschen Artikel erhält – diese Momente sind Chance, um Vertrauen aufzubauen und Erlebnisse zu schaffen, die Käufer*innen zurückbringen.
Mit dem Wachstum von Whatnot ist eines klar geworden: Die Art und Weise, wie Probleme nach dem Kauf gehandhabt werden, spielt eine wichtige Rolle für den langfristigen Erfolg. Käufer*innen erinnern sich daran, wie du dich verhältst, wenn es am wichtigsten ist. Verkäufer*innen, die mit diesen Momenten gut umgehen, bauen stärkere, widerstandsfähigere Unternehmen auf. Deshalb haben wir die Art und Weise weiterentwickelt, wie der Support nach dem Kauf auf Whatnot funktioniert.
Erweiterung des verkäufereigenen Supports für alle Verkäufer*innen
Der verkäufereigene Support wird nun im Jahr 2026 für alle Verkäufer*innen eingeführt. In den letzten Jahren haben wir auf dieses bessere Support-Erlebnis hingearbeitet – eines, das wir in verschiedenen Formen getestet und anhand von Feedback weiter optimiert haben.
Durch SPS erhältst du die direkte Verantwortung für die Anliegen deiner Käufer*innen samt der nötigen Tools und Transparenz, um diese Anliegen schnell und fair zu lösen. SPS ist bereits für neue Verkäufer*innen in den USA live und wird in den kommenden Monaten auf bereits aktive Verkäufer*innen ausgeweitet. Alle Verkäufer*innen in den USA werden bis zum 1. September 2026 angemeldet sein (die internationale schrittweise Einführung beginnt später in diesem Jahr) und SPS wird das Standard-Supportmodell auf Whatnot werden. Du hast die Möglichkeit, dich früher anzumelden und wir werden die Verkäufer*innen kontaktieren, sobald es verfügbar ist.
Du erhältst weiterhin die Unterstützung von Whatnot. Wir werden eingreifen, wenn es nötig ist, und gleichzeitig die Erwartungen an Reaktionsfähigkeit und Verantwortlichkeit im gesamten Marktplatz weiter erhöhen. Das Ziel ist es, einen Marktplatz aufrechtzuerhalten, dem die Käufer*innen vertrauen und wo großartige Verkäufer*innen langfristig wachsen können.
So funktioniert's
Mit SPS werden Käuferprobleme direkt an dich weitergeleitet, was dir mehr Kontrolle, schnellere Lösungszeiten und einen besseren Einblick in dein Geschäft ermöglicht.
Wenn ein*e Käufer*in eine Anfrage für ein berechtigtes Problem einreicht, wird diese als Aufgabe in deinem Verkäufer-Hub und im Tab „Kundensupport“ deines Posteingangs angezeigt. Du erhältst außerdem eine E-Mail und eine Push-Benachrichtigung, damit dir dies nicht entgeht.
Du hast zwei Geschäftstage Zeit, um zu antworten. Während dieser Zeit kannst du:
Eine vollständige oder teilweise Erstattung (mit oder ohne Rückgabe) ausstellen
einen Ersatz senden
Dem*der Käufer*in eine Nachricht senden, um Details zu erfahren oder zu erklären, warum eine Erstattung nicht durch unsere Käuferschutzrichtlinie abgedeckt ist
Wenn du nicht innerhalb von zwei Geschäftstagen antwortest und der*die Käufer*in das Problem weiterleitet, kann Whatnot eingreifen, um es zu lösen, einschließlich der Ausstellung einer Erstattung und der Rückbelastung des Betrags an dich. Wenn du der Meinung bist, dass eine Rückbelastung fälschlicherweise vorgenommen wurde, kannst du einen Einspruch zur Überprüfung einreichen.
Wir machen SPS außerdem zur Voraussetzung für Premier Shop. Um den Premier Shop-Status zu erhalten oder zu behalten, müssen alle Verkäufer*innen ab dem 1. September 2026 in den USA eine hohe Support-Bewertung von „Gut“ oder „Ausgezeichnet“ beibehalten und mindestens 95 % der Käuferanfragen innerhalb von zwei Geschäftstagen beantworten. Für internationale Verkäufer*innen tritt dies in Kraft, sobald SPS im Laufe dieses Jahres verfügbar wird.
Großartiger Service endet nicht beim Verkaufsabschluss. Ein schneller Versand, eine klare Kommunikation und ein zuverlässiger Support sind entscheidend, um langfristiges Käufervertrauen aufzubauen. Genau darauf ist Premier Shop ausgelegt und SPS wird dich dabei unterstützen.
Wie man die Leistung überwacht
Sobald du dich für SPS anmeldest hast oder registriert bist, siehst du auch zusätzliche interne Kennzahlen in deinem Posteingang:
Antwortrate: Ob du innerhalb von 48 Geschäftsstunden antwortest
Kundenzufriedenheit (CSAT): Feedback von Käufer*innen nach Support-Interaktionen
Diese Kennzahlen geben dir einen Einblick in deine Supportleistung, damit du Muster erkennst und fundierte Verbesserungen vornehmen kannst. Sie sind für Käufer*innen nicht sichtbar. Sollten deine Kennzahlen zu sinken beginnen, werden wir uns mit Hinweisen zur Verbesserung bei dir melden.
Neue Verkäuferbewertung zu deinem Profil hinzugefügt
SPS zusätzlich eine Support-Bewertung ein, die für Käufer*innen in deinem öffentlichen Profil sichtbar ist. Sie zeigt Käufer*innen, wie du mit Problemen umgehst, wenn sie auftreten, und diese Sichtbarkeit schafft Vertrauen.
Dieses Vertrauen spielt eine bedeutende Rolle bei der Förderung von Wiederholungskäufen und dem Aufbau einer loyalen Kundenbasis. Nach deinen ersten SPS-Fällen wird deine Support-Bewertung in deinem Profil angezeigt, von „Ausgezeichnet“ bis „Unterdurchschnittlich“. Sie basiert auf Faktoren wie Antwortzeit, Weiterleitungen, Erstattungsmustern und Käuferzufriedenheit.
Um deine Bewertung aufrechtzuerhalten, musst du dich an ein paar Gewohnheiten halten: innerhalb von zwei Werktagen antworten, klar kommunizieren und auf zeitnahe, faire Lösungen hinarbeiten.
Wie wir dich unterstützen
Auch wenn du mehr Verantwortung übernimmst, bist du nicht auf dich allein gestellt. Wir werden weiterhin eingreifen, wenn es angemessen ist, um unsere Verkäufer*innen zu unterstützen:
Missbrauch von Rückerstattungen: Wenn Käufer*innen die Rückerstattungsrichtlinien missbrauchen, werden wir Maßnahmen gegen ihr Konto ergreifen und uns um alles Weitere kümmern.
Situationen, die außerhalb deiner Kontrolle liegen: Wenn ein Problem eindeutig nicht von dir zu verschulden ist, wie z. B. eine verzögerte Sendungsverfolgung oder logistische Probleme beim Versanddienstleister, springen wir ein, um diese Fälle abzuwickeln.
Unklare Fälle: Wenn die Schuldfrage nicht eindeutig geklärt ist, übernehmen wir häufig die Kosten für die Rückerstattung, sofern das Problem nicht auf eine versäumte Reaktion zurückzuführen ist oder sich kein generelles Muster abzeichnet.
Recht auf Einspruch: Wenn ein*e Käufer*in einen Fall weiterleitet und dir die Rückerstattung in Rechnung gestellt wird, kannst du Einspruch einlegen. Wenn dieser genehmigt wird, buchen wir dir diesen Betrag, einschließlich der erstattungsfähigen Rücksendekosten, direkt auf dein Verkäuferkonto zurück.
Das Ziel ist ein ausgewogener Schutz, der den Verkäufer*innen mehr Verantwortung gibt und gleichzeitig die richtigen Schutzmaßnahmen aufrechterhält. Mehr darüber, wie wir dich unterstützen, erfährst du in unseren Verkäuferschutzrichtlinien.
Wir werden SPS weiterhin verbessern und den Zugang im Laufe der Zeit erweitern. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie man antwortet, welche Tools verfügbar und welche Themen abgedeckt sind, sieh dir den vollständigen Leitfaden im Hilfecenter an. Gemeinsam bauen wir einen vertrauenswürdigen Marktplatz auf, der sowohl Käufer*innen als auch Verkäufer*innen langfristig unterstützt.
